Jak zweryfikować tożsamość klienta na infolinii?

Michał Koralewski

Autor: Michał Koralewski

Dodano: 13 listopada 2018
Młody księgowy siedzi przy biurku przed komputerem i rozmawia przez telefon
Pytanie:  Klienci za pośrednictwem infolinii zgłaszają różne kwestie - awarie, chęć zmiany usługi, dowiadują się o saldo płatności itp. W jaki sposób weryfikować, czy rozmawiamy z klientem, czy też z osobą trzecią, nieuprawnioną do korzystania z naszych usług?
Odpowiedź: 

Najlepszym rozwiązaniem jest zadanie osobie dzwoniącej pytania kontrolnego.

Warto korzystać z pytań kontrolnych …

Identyfikacja osób dzwoniących, z RODO związana jest tylko pośrednio - w zakresie posługiwania się konkretnymi danymi osobowymi. Sam zaś proces identyfikacji może zostać ustalony dowolnie. Możliwe jest np. zadanie pytania kontrolnego dotyczącego danych zawartych w umowie lub danych strony umowy. Wiele firm wprowadza w tym celu numer kontrolny, który dzwoniący musi podać podczas rozmowy z konsultantem infolinii.

Uwaga

Przetwarzanie danych osobowych w celu identyfikacji dzwoniącego mieści się w przesłance art. 6 ust. 1 lit. b RODO, tj.  przetwarzanie jest niezbędne do wykonania umowy, której stroną jest osoba, której dane dotyczą.

… także w przypadku, gdy dzwoni osoba inna niż klient

W przypadku przyjmowania zgłoszeń od osób innych aniżeli strona umowy, to sytuacja wygląda podobnie, jak wyżej. Możliwość taka i sposób jej realizacji może w szczególności zostać uregulowany w regulaminie świadczenia usług lub w treści umowy. Również i w tym przypadku zasadne byłoby zadanie pytania kontrolnego, aby uwiarygodnić osobę dzwoniącą.

Jeżeli osoba dzwoniąca nie jest znana (np. nie została wskazana przez stronę umowy), to należy odebrać od niej podstawowe dane osobowe. Uzasadnia to potencjalna konieczność identyfikacji takiej osoby w przyszłości, np. gdyby okazało się, że zgłoszenie jest fałszywe, bądź strona umowy żądała wskazania osoby, która zgłosiła awarię (będą to tzw. prawnie uzasadnione interesy administratora). Podstawę prawną przetwarzania danych osobowych dzwoniącego, w tym jego numeru telefonu, stanowić będzie art. 6 ust. 1 lit. f RODO, tj. gdy przetwarzanie jest niezbędne do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora. Dodatkowo, jeżeli awaria zagraża życiu, zdrowiu lub mieniu strony umowy, przesłankę przetwarzania może stanowić art. 6 ust. 1 lit. d RODO, tj. gdy przetwarzanie jest niezbędne do ochrony żywotnych interesów osoby, której dane dotyczą, lub innej osoby fizycznej.

Michał Koralewski

Autor: Michał Koralewski

radca prawny specjalizujący się w ochronie danych osobowych, prawie handlowym i cywilnym. Absolwent studiów doktoranckich na Uniwersytecie Gdańskim, trener, publicysta prawniczy, autor kilkunastu książek z zakresu prawa

Nasi partnerzy i zdobyte nagrody » 


Nagrody i wyróżnienia» 

Poznaj kluczowe zagadnienia, z jakimi możesz się zetknąć podczas codziennej pracy IODO.
E-kurs dla początkującego Inspektora Danych Osobowych. Rzetelna wiedza i praktyczne ćwiczenia.

24-h bezpłatny test portalu!
Zyskaj pełen dostęp do bazy porad i aktualności!

SPRAWDŹ »

x